La clave para convertirse en un perfecto host

El huésped tiene que ser siempre el centro de la atención y es nuestro mejor aliado: esto se aplica tanto a los armadores como a los proveedores de experiencias turísticas.

El éxito del alquiler de tu barco o de tu oferta turística experiencial depende sobre todo de cómo te ven tus huéspedes y de cómo viven la permanencia o la experiencia que tú les ofreces.

Por este motivo, hay que prestar máxima atención en la acogida y a las fases que la preceden: esta guía para el check-in perfecto te permite entender cómo comportarse con los propios clientes. El objetivo es que queden satisfechos, para fidelizarlos y convertirlos en la mejor tarjeta de presentación para vuestros servicios.

Guía para el check-in perfecto: ¿Por qué centrarse en el huésped?

La clave para convertirse en un perfecto host es prestar atención al huésped.

Hemos comentado, que el huésped tiene que ser el centro, en todas las fases del proceso de check-in. En la realidad actual del turismo, el huésped individual representa un recurso muy importante, no solamente por la posibilidad de convertirse en un cliente fiel. El potencial de un huésped satisfecho ,se refleja sobre todo en la reputación de un servicio.

La importancia de un comentario positivo

Un huésped satisfecho hablará de su experiencia con amigos y conocidos: este es el antiguo «boca a boca», que sigue siendo siempre una herramienta «publicitaria» muy eficaz. Pero no se limitará solo a esto: probablemente también querrá compartir su opinión a través de las redes sociales o en todo caso, dejar un comentario positivo de su experiencia. Y los comentarios son una de las herramientas de evaluación más importantes cuando se trata de viajes y experiencias.

Los usuarios de los principales portales de reservas online leen los comentarios para decidir dónde ir, en cuál restaurante comer y dónde alojarse. Los comentarios deben ser numerosos y obviamente positivos (si no excelentes) para atraer la atención de potencianles clientes. Y un huésped mimado seguramente querrá escribir un comentario óptimo, a lo mejor completo de detalles sobre la experiencia vivida. La recompensa en términos de reservas que podemos obtener con comentarios positivos, puede influenciar el éxito de nuestro negocio.

Profesionalidad y empatía para convertirse en un perfecto host

Para un check-in perfecto y que nuestro huésped quede satisfecho, debemos centrarnos sobre todo en la profesionalidad y en la empatía. Ser profesional es esencial: los host distraídos corren el riesgo de cometer errores en la delicada fase de acogida de los huéspedes. Pero la profesionalidad no es suficiente, porque los turistas modernos buscan experiencias de viaje únicas. Tenemos que ser capaces de estar en sincronía con nuestros huéspedes, para poder sugerirles ideas de como vivir unas vacaciones perfectas. Ser profesionales no significa ser “asépticos”, porque como buenos host, tenemos ser capaces de aportar un valor añadido a quienes nos han elegido.

Presencia con discreción

Es importante recordar que un check-in perfecto empieza mucho antes del check-in «físico»: desde el momento de la reserva ya es posible interactuar con el huésped, que puede solicitar informaciones o servicios particulares. En este caso, es importante responder con rapidez y, en la medida de lo posible, satisfacer las necesidades de nuestro futuro cliente.

Ser receptivo en esta etapa es fundamental.

Incluso después del check-in es importante hacer un seguimiento con el huésped, para satisfacer cualquier necesidad que pueda tener. Una presencia constante pero discreta, que tiene que invadir nunca la privacidad y el espacio de los huéspedes.

Veamos otras recomendaciones más personalizadas de nuestra guía para el check-in perfecto.

Guía del check-in perfecto para el armador

Para un armador, ya se trate de alquiler de barcos para cruceros o para dormir en un barco en el amarradero de la Marina, es imprescindible siempre, ofrecer un ambiente limpio y ordenado al huésped. El espacio disponible para los huéspedes debe «resplandecer» y ser higienizado, para que se sientan a gusto. Evidentemente, es importante que los espacios y servicios cumplan con lo indicado en el anuncio. El barco tiene que estar ordenado y es importante dar las instrucciones correctas y completas para la gestión de la permanencia.

Es fundamental recibir a los huéspedes con educación y profesionalidad, mostrándoles los ambientes que podrán disfrutar, centrándose en el uso correcto de la embarcación, desde encender las luces, hasta usar el baño; ya que el espacio de una barco no es el mismo que el de un corriente apartamento.

También puede ser útil preparar una breve guía para dejarla a los huéspedes, donde se indique los servicios disponibles en la Marina, los lugares más interesantes de los alrededores para ir a visitar y los restaurantes donde degustar la mejor gastronomía, completa de teléfonos y direcciones de Internet. Esta es una pequeña atención, pero que puede ser muy agradecida.

Guía del check-in perfecto para el proveedor de experiencias turísticas

En caso de experiencias turísticas, que estén o no relacionadas con el crucero o la permanencia en  amarre, también es importante que concuerde lo que se haya indicado en el anuncio con la realidad de la oferta. Si hay cambios ocasionados por eventos imprevistos, es importante notificarlo al cliente, lo antes posible.

En la fase anterior al check-in, es posible ofrecer soluciones alternativas o un descuento para una  reserva posterior. Si la variación ocurre en el momento del check-in, es importante ofrecer rápidamente una experiencia alternativa, de igual nivel o incluso superior a la elegida por el huésped. En este caso, tamibén puede ser útil efectuar un descuento para una reserva posterior.

La capacidad de mimar a los huéspedes de manera profesional, desde la etapa de reserva hasta el check-in, es la clave del éxito; tanto si sois armadores de alquiler de vuestro barco, como proveedores de experiencias turísticas.

Un huésped satisfecho regresará y compartirá su experiencia con los demás, generando un círculo virtuoso que contribuye a alimentar la oferta. Recordémonos siempre, mantener al centro de la atención a nuestro huésped para ser un perfecto host.